为某集团实施业主满意度调查

2020-12-25 09:51:43 511 ARC
  • 客户需求:

  企业目标1,获得满意度评估结果;2,查找问题,给出改进、提升的策略方案;3,建立满意度评价指标体系;4,获得企业绩效管理数据依据。

  研究范围:集团全国项目城市。

  项目介绍:(略)

 

  • 艾力森方案:

  第一步:企业主要管理部门负责人举行内部访谈,建立满意度调查的方案和指标构架

  工作目标:为进一步明确细化调查目标,界定样本属性,形成抽样方案和运作流程,建立适合该企业管理和产品形态的业主满意度指标体系,编制项目操作手册。

  工作方式:深访研究员根据样本配额,进入企业实施访谈。

  第二步,培训和内部研讨,确认指标、问卷及实施方案

  根据服务企业的管理水平和认知实际,针对高、中层进行客户管理及满意度讲座,研究、讨论本次方案,抽样计划、指标体系,征求部门意见。

  培训研讨达成一致:1,企业管理层具有满意度管理的战略眼光和素质,已将业主满意度指标纳入决策和市场管理的关键性内容,并视之为企业核心价值之一;2,业主满意度是物管企业品牌建设的基础,业主的认可和忠诚是企业的核心竞争力;3,项目经理考核为业主满意度为基准,做得好不一定就好,只要业主满意度稳中有升,那就是一个合格的优秀经理。

  项目抽样:涵盖主要产品类型,覆盖所有项目业主。

  指标要点:产品方面;服务方面;。。。;机电服务;电梯服务;绿化与环境服务。

  方案修订:确认产品与服务各环节的指标比重和深度等。

  问卷形成:针对业主类型形成几种测评问卷,并做小样本试访问,问卷特点:普遍性与个性的结合。。。。

  第三步:实施测评调查

  1,问卷发放与控制方法:根据总体设计抽样效度,参考访谈和产品类型设计配额控制表,多时段发放问卷,并使用滚雪球式发放问卷;

  2,样本总体:计划11760个,甄别13550个,有效11768个,有效率86.9%

  3,质量控制:根据抽样规程和原则,先实施调查总体抽样样本,再进行配额补充访问,分三个阶段,培训抽样—抽样样本测评---配额样本测评,最后进行问卷审核和质量复核。 

 

  • 工作成果:

  研究咨询:数据处理,改进分析、策略方案

  满意度调查的主要成果:整体满意率75.5%,不满意率24.5%,业主满意度73.32。

  不满意和满意度低的指标:(略)

  艾力森具体改进方案:

  1,使用多种统计方法进行数据分析,产生各项目楼盘、产品、户型业主满意度细分指数结果和问题指标、要素分析结论,产生针对楼盘项目和物业类型的改进策略建议;

  2,使用结构方程模型分析,分析住宅产品、企业管理、现场服务等多方面因子之间的联系与影响因子关系,进而深层考察企业项目开发与服务的具体关联,产生产品革新、管理创新以及服务整改的具体策略;

  3,使用统计分析及大数据算法,修订企业产品、管理、服务工作目标和考核标准,产生进一步的满意度建设指标体系;

  4,给出企业各部门、环节的业主满意度数据和改进方案;

  。。。。。。

  艾力森绩效考核实施建议:给出企业绩效考核参考方案。

  艾力森服务检测提升方案:给出现场管理与服务规范化检测方案

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